利益に結びつく顧客獲得

分析顧客対応

2024年2月29日

ECに限らずどんな企業、お店でも大切な新規顧客と既存顧客。
どちらも両輪で対策をしていかなければなりませんが正しく分析をして施策を考えましょうという話です。

新規獲得をずっと積極的に頑張ってます。売上が上がる。さらに新規獲得を頑張る。利益に結びつかない。うまく既存顧客への増加に繋がっておらず分析すると利益をもたらさない新規顧客ばかりでいつの間にか既存顧客が離れていっていた。本当によくある話です。

企業もECのショップも同じですが最終的な目標は利益を上げることで売上を上げることではありません。短期の視点と長期の視点を持ち新規、既存の両軸の対策をしなければいけません。

聞いたり、目にしたこともあると思います。パレートの法則。それを当てはめると利益をもたらすのは2割の優良顧客ということになります。

優良顧客がいかに重要かがわかりますよね。その視点で考えて正しく優良顧客が理解出来ればどのような新規顧客を獲得しないといけないかが見えてきます。新規顧客をやみくもにとって短期の売上は上がっても利益が上がる保証はありません。

利益をもたらしてくれる優良顧客になるまでが想定されている新規顧客か。そこを考えて施策ができていると良いですね。この話はお客様の属性だけには限りません。

新規顧客の獲得の仕方でもその後の購買は変わります。セールやクーポンといった強い刺激で獲得した新規顧客は既存顧客になりにくかった。という実際の事例もあります。

数年運営をしていると分析できるデータもあるかと思います。利益をもたらしてくれている自社の顧客分析をぜひ行いましょう。事実から分析を行うと精度も高くなります。

どうしても現場に近ければ近いほど今月の、今日のという売上、顧客獲得数への焦点が強くなりがちです。当然ですよね。この視点は経営層、マネジメント層が意識して現場に落としていくことが大事かと思います。ぜひ実践していただければと思います。

「本物」のECコンサルタント
(株)大岡健
http://www.ookatakeshi.com/

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